دپارتمان باشگاه مشتریان
مشاوره
هدفگذاری
تنظیم سناریو
بودجه نویسی
اجرا و نظارت
گام اول مشاوره:
گام اصلی برای تأسیس باشگاه مشتریان علم به دانش باشگاهی یا داشتن بودجه، کافی نیست؛ بلکه اراده به انجام آن است. در واقع، سخت‌ترین قسمت بحث نیز همین است؛ چراکه تغییر از روش‌های سنتی به روش‌های مدرن همواره خوشایند نیست.
در این مرحله اعضای تیم مشاوره آوید سعی در بررسی زیر ساخت های سازمان شما دارد و با بررسی دقیق فعالیت ها و فرآیندهای درون سازمانی تلاش می کند تا نواقص را برطرف کند تا در مراحل پیاده سازی باشگاه مشتریان اختلالی به وجود نیاید.
گام دوم هدف گذاری:
هدفگذاری به‌عنوان زیربنای حرکت در تمامی کارها توصیه شده است و تأسیس باشگاه مشتریان نیز باید با هدفگذاری همراه گردد. منظور ما از هدفگذاری، تعیین اهداف کمّی است؛ چراکه اهداف کیفی نمی‌توانند مبنای حرکت هوشمندانه در مقولۀ باشگاه مشتریان باشند.
در راستای شناخت بهتر اوضاع فعلی شرکت، می‌توان موارد زیر را مورد بررسی و تجزیه‌وتحلیل قرار داد:
• طی سال‌های گذشته، از بدو تأسیس تا کنون، چند قرارداد منعقد کرده است؟
• آیا ارتباط مستقیم با مشتریان قدیمی خود دارد و یا دسترسی به اطلاعات برای ردیابی مجدد آن‌ها وجود دارد؟
• در سال جدید با چند مشتری قرارداد منعقد شده است؟
• هم‌اکنون در حال انجام چند پروژه است؛ به‌عبارت‌دیگر پروژه‌های دردست‌انجام چه تعداد هستند؟
• برای آیندۀ یک‌سالۀ خود چه تدابیری اندیشیده و چه هدفی را تعیین کرده است؟
• در دو سال دیگر می‌خواهد به چه اهدافی دست یابد؟
• در پنج سال آینده می‌خواهد در چه جایگاهی باشد؟
توضیح: اهداف پنج‌ساله قاعدتاً باتوجه‌به نوسانات بازار و غیرقابل‌پیش‌بینی‌بودن تحولات آینده و تغییرات تکنولوژی، نمی‌تواند خیلی دقیق باشد و باید به‌صورت کیفی و تخمینی و ایدئال‌گرایانه ترسیم گردد.
گام سوم: تنظیم سناریوها
الف. سناریوهای رفتاری
این دسته از سناریوها به فعالیت‌هایی اشاره دارند که از نوع تخفیف، اعطای اعتبار، شارژ و دیگر مسائل مادی نیستند؛ بلکه با تکریم مشتری در ارتباط‌اند و روح مشتری را نوازش می‌دهند. در بعضی از حالت‌ها، سناریوهای رفتاری بسیار گیراتر و مؤثرتر از سناریوهای ریاضی عمل می‌کنند. اگر مشتری با برخورد ناشایست از سوی شرکت یا فروشندگان مواجه شود، شاید تمام امتیازاتی را که از عضویت در باشگاه مشتریان دریافت کرده است، نادیده بگیرد و خرید خود از آن واحد را متوقف کند.
سناریوهای رفتاری به آن دسته از افعال و رفتارهایی اطلاق می‌گردد که مدیران باشگاه از بدو ورود و حضور مشتری، در محدودۀ فیزیکی و یا مجازی واحد کسب‌وکار، جهت جلب رضایت مشتریان انجام می‌دهند.
ب. سناریوهای ریاضی
سناریوی ریاضی که به آن سناریوی فرمولی نیز می‌گوییم، به بخشی از سناریو اطلاق می‌گردد که در تعریف فرمول‌های نرم‌افزاری به‌صورت درصد و یا به‌ازای مبلغی ثابت، عددی مفروض در کارت‌ها باید شارژ شود و یا بر اساس آن امتیاز صادر گردد. در سناریوی ریاضی فقط اعداد و درصدها حاکم‌اند و مشتری در ازای خرید خود، مقادیر تعیین‌شده‌ای از اعتبار و امتیاز دریافت می‌کند.
سناریوی ریاضی روی سخت‌افزار کارت‌خوان باشگاه مشتریان بارگذاری می‌گردد.
در مبحث سناریوی ریاضی، با بعضی اصطلاحات رایج سروکار داریم.
اصطلاحات رایج در سناریوی ریاضی باشگاه مشتریان:
۱. ثبت خرید (تراکنش)
۲. اهدای اعتبار مجازی
۳. تخفیف معکوس
۴. امتیازدهی
۵. خرج‌کردن اعتبار مجازی
گام چهارم بودجه نویسی:
تعیین و تصویب بودجه به‌عنوان یکی از ابزارهای کنترل و اجرای سیاست‌های مدیریتی درجهت افزایش کارایی و اثربخشی انجام هزینه‌های منابع مالی، مورد توجه همۀ بنگاه‌های اقتصادی و سازمان‌ها بوده است. اعتبارات بودجه همواره بر مبنای مقیاس کمّی و باتوجه‌به اهداف و برنامه‌ریزی‌های مدیران تخصیص می‌یابد. بودجه مکانیزمی بسیار قوی برای اعمال سیاست‌ها و برنامه‌ریزی هدفمند است و همچنان که یک کشور هرساله بودجۀ خود را توسط دولت‌ها تعیین و تصویب می‌کند، واحدهای صنفی نیز باید بودجۀ موردنیاز خود را به‌صورت سالیانه تعیین و تصویب نمایند.
هدف ما از ذکر مبحث بودجه بعد از گام سناریونویسی، این بوده است که در ترکیب و نوع سناریوها قاعدتاً مواردی گنجانده می‌شود که هزینه‌زا هستند. در اینجا هزینه‌های اعمال سناریوها مورد بررسی قرار می‌گیرد و مبالغ به آن‌ها اختصاص می‌یابد.
بودجه‌نویسی دارای چهار مرحله است:
مرحلۀ اول: تهیه و تنظیم پیشنهاد بودجه
مرحلۀ دوم: تصویب بودجه
مرحلۀ سوم: اجرای بودجه
مرحلۀ چهارم: نظارت بر اجرای بودجه
گام پنجم: تعیین زمان اجرا
شاید گمان کنید که پرداختن به تعیین زمان اجرای باشگاه، به‌عنوان یکی از گام‌های اساسی در تأسیس باشگاه مشتریان، کمی مبالغه‌آمیز باشد.
اما چنین نیست. همۀ ما تجربه‌های شکست در یک پروژه را به‌علت شروع در زمان بد شنیده و یا دیده‌ایم و بدتر از همه، ممکن است تجربه کرده باشیم
قبل از شروع فرایند عضوگیری در باشگاه مشتریان باید از تمامی جوانب کار مطمئن شوید؛ مثلاً:
• می‌بایست دورۀ تست سامانه و رفع عیوب احتمالی انجام شده باشد.
• پرسنل فعال در حوزۀ باشگاه مشتریان که در مکان عملیات عضوگیری مستقر هستند، دورۀ آشنایی با سامانه را نزد شرکت ارائه‌دهندۀ خدمات نرم‌افزاری گذرانده باشند.
• تمام پرسنل با نحوۀ اجرای سناریوهای رفتاری و وظایفشان در قبال مشتریان آشنا شده و آموزش دیده باشند.
• فرم‌های ثبت‌نام و ملزومات اداری مورد نیاز باشگاه از قبیل هدایای باشگاهی و دیگر مواردی که در سناریوها دیده شده، آماده شده باشد.
• کارت‌های باشگاه مشتریان چاپ شده و به تعداد موردنیاز در انبار دپو شده باشد.
زمان شروع فعالیت عضوگیری و آغاز راه‌اندازی باشگاه مشتریان، پس از حصول اطمینان از وجود همۀ امکانات، بهتر است در یک موقعیت خوب زمانی و ترجیحاً با یک مناسبت خاص همراه باشد. مثلاً سالروز تأسیس شرکت یا یکی از اعیاد ملی یا مذهبی می‌تواند گزینۀ خوبی برای زمان راه‌اندازی باشگاه مشتریان باشد. شروع یک کمپین تبلیغاتی اثرگذار نیز باید در مقدمات زمان اجرای باشگاه مشتریان در لیست کارها گنجانده شود.
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.