نقش مغازه در هدف فروش:
با توجه به تعداد مغازه در کشور ملاحظه می شود که نقش مغازه در پیشبرد امور فروش و بعنوان خط مقدم جبهه تولید بمراتب مهم تر و با اهمیت تر از نقش واحدهای تولیدی است. اشتباهی که تقریباً میان همه عمومیت دارد این است که مغازه را فقط به منزله محلی می دانند که در آنجا می توان کالا فروخت. شاید به همین دلیل است که اگر کسی با هر میزان سواد و دانش اراده کند صبح فردا می تواند به راحتی از اتحادیه مربوطه مجوز کسب و کار اخذ کند بدون اینکه آموزش های لازم را سپری کرده باشد در حالی که مغازه به منزله ابزار کار است که میتوان کالا را با بهترین وضع و جالب ترین صورت و با مناسب ترین رفتار برای فروش عرضه نمود. رفتار فروشندگان و مغازه داران معرف فرهنگ مردمان آن شهر در قبال مسافرین و گردشگران داخلی و خارجی است . یک لحظه تصور کنید به رفتار نامناسب یک فروشنده و مغازه دار چه تصوری از گیلان و گیلانی در مسافر و گردشگر ایجاد خواهد شد ؟
قطعاً این عمل ناپسند را به پای همه گیلانیها خواهند نوشت که گیلانیها اینگونه هستند نه اینکه فروشنده و مغازه دار رفتارش پسندیده نیست و همینطور است اگر یک ایرانی در یک کشور خارجی خطایی از او سربزند خواهند گفت : ایرانیها این چنین هستند.
بازار یعنی چه ؟ یعنی باز + آر . یعنی بازآوردن مجدد مشتری. توانایی مغازه دار باید به باز آوردن مجدد مشتری به مغازه باشد. هر فروش موفق که موجب رضایت مشتری شود سرچشمه ای برای فروشهای بعدی می تواند باشد. موفقیت هر مغازه منوط به آن است که خریداران باز هم به آن مغازه بازگردند. این در صورتی امکانپذیر خواهد بود که رضایت آنها جلب شده باشد. اگر وضع مغازه به صورتی باشد که پس از انجام هر خرید ، خرید دیگری از طرف همان مشتری یا از طرف کسانی که او معرفی نموده است بدنبال نیاورد ، مغازه موفقی نخواهد بود. برای آنکه بتوان به این هدف دست یافت باید شرایط زیر را برای هر مغازه تامین نمود که به برخی از آنها اشاره می شود.
آسانی ورود: بعضی از مغازه ها وضعی دارند که خریدار جرأت نمی کند به آنجا وارد شود. صاحب مغازه باید محیط مغازه را به شکلی درآورد که مشتری نه تنها به آسانی به آنجا وارد شود بلکه خود را در محیطی آرام و خودمانی مثل خانه خود احساس کند. در برخی از مغازه ها تعدادی از دوستان و آشنایان دور هم نشسته و مشغول گفت و گپ هستند وقتی مشتریان این صحنه را خارج از مغازه ببینند از ورود به مغازه خودداری خواهند نمود. جالب این است که برخی مغازه داران مغازه را تبدیل به باشگاه شطرنج کرده و در آنجا مشغول بازی شطرنج هستند و توجهی به مشتری که وارد مغازه شده است ندارند.
لبخند زدن: کسی که خنده نمی داند حق باز کردن دکان ندارد. یک تبسم یا سخن محبت آمیز همیشه بخاطر مشتری می ماند و او را به مغازه باز می گرداند.زیرا مشتری برای خرید هر کالا در شرایط مساوی همیشه فروشنده مهربان را ترجیح می دهد. یکی از راه های مهربانی این است که فروشنده نام خریدار را یاد بگیرد . البته باید توجه داشت که مردم به راحتی قیافه مهربان را از قیافه متظاهر به مهربانی خوب تشخیص خواهند داد.
سلام کردن: الحمد ا… سلام از سر زبان مغازه داران افتاده است . نه تنها سلام نمی کنیم بلکه با زبان میخی هم با مشتری حرف می زنیم. میخوای بخواه ! نمیخوای نخواه !!! . اصلاً کلام آرایی حرفه ای نداریم . جملاتی که از سوی فروشندگان پس از مواجهه با عدم خرید از سوی مشتریان بر زبان آنها جاری می شود « برو باد بیاد –تو که مشتری نیستی –تو که خریدار نیستی » جملاتی هستند که نارضایتی شدید مشتری را بهمراه خواهند داشت که حداقل زیانش انتقال این نارضایتی به 20 تا 30 نفر دیگر است. البته ممکن است اینگونه رفتار از سوی صاحب مغازه صورت نگیرد بلکه از سوی همکار و شاگرد مغازه انجام شود. مهم نیست که توسط چه کسی صورت گرفته است زیانش متوجه مغازه و صاحب مغازه است. خطای مغازه دار در این است که مغازه ای را با میلیونها تومان سرمایه گذاری ایجاد کرده است ولی یک ورق A4 سر درب چسبانده که به یک کارگر ساده نیازمندیم. یعنی چه ؟ یعنی اینکه تمام آن سرمایه میلیونی را می خواهم به دست کارگر ساده بدهم . یک لحظه تصور کنید که شما چقدر از خرید خودتان بخاطر خود کالا رضایت داشته اید و چقدر بخاطر رفتار فروشنده و سرویس خوب و مناسب او ؟
مشتری کیست؟ همه ما نسبت به همدیگر مشتری هستیم. راننده تاکسی ،مشتری خواربار فروش است. مسافر،مشتری راننده است. ارباب رجوع در ادارات ،مشتری کارمندان است. کارمندان ،مشتری مغازه دار هستند و بنابراین ملاحظه می کنید همه ما در جایگاه های مختلف مشتریان یکدیگریم لذا باید نسبت به هم مهربان باشیم . باید مشتری را همانند مهمان بدانیم که منتظرش هستیم وقتی به خریدار جنس بنجل فروخته شد ،او همیشه صاحب مغازه یا فروشنده را مسئول غبن خود و این فریبکاری می بیند. اگر مغازه ای به چنین سوء شهرتی گرفتار شد در واقع به سرنوشت ورشکستگی و تعطیلی دچار شده است زیرا نه تنها مشتری تازه ای بدست نخواهد آورد بلکه دیر یا زود مشتریان سابق خود را نیز از دست خواهد داد البته جامعه ای که سال ها طرح مشتری آنرا دنبال می کردید نمی تواند یک شبه طرح مشتری مداری را یاد بگیرد و یا جامعه ای که مدت ها طرح تحریم ارباب رجوع را در ذهن داشت به یکباره نمی تواند طرح تکریم ارباب رجوع را داشته باشد.
زیان اتمام موجودی : فروشنده مغازه باید همیشه موجودی کالاهای خود را کنترل و منظماً کمبود آن ها را تأمین کند بطوری که هیچگاه کلمه «نداریم» را بیان نکند. زیان اتمام موجودی یعنی از دست دادن مشتری. البته واکنش خریداران به نبود کالا بستگی به میزان وفاداری آن ها به آن کالا دارد. چه اتفاقی می افتد اگر خریداری به دنبال مثلاً صابونی با مارک خاص باشد و دست خالی برگردد؟
براساس تحقیقات صورت گرفته بر روی 71 هزار مصرف کننده در 21 کشور و اندازه گیری واکنش آن ها به هنگام مواجه با اتمام موجودی نشان می دهد که اگر مصرف کنندگان نتوانند دقیقاً محصولی را پیدا کنند که به دنبالش هستند،معمولاً یکی از این پنج کار را انجام می دهند«گزیده مدیریت شماره 39- مرداد 83»
15% خرید را به تعویق می اندازند
26% مارک دیگری را جایگزین می کنند
31% همان کالا را از فروشگاه دیگری می خرند
19% مارک دیگری از همان تولید کننده می خرند
9% آن کالا را نمی خرند