فهرست کتاب
پیشگفتار
فصل اول: آشنایی با کسب‌وکار خرده‌فروشی
کسب‌وکار خرده‌فروشی
عوامل تعیین‌کنندۀ نوع یک فروشگاه
انواع فروشگاه خرده‌فروشی
فصل دوم: شناخت مشتری
درک مشتری
تقسیم‌بندی مشتری
تعاریف بزرگان از مشتری
سؤالات مهم در زمینۀ تصمیمات مشتریان
سؤالات مهم دربارۀ مدیریت خریداران
معیارهایی برای ارزیابی بخش‌بندی‌های بازار
ارزیابی گروه‌های مصرف‌کننده
جمعیت‌شناسی
انواع مشتریان از نظر رفتار بعد از خرید
انواع مشتریان از نظر سودآوری
نتیجه‌گیری
فصل سوم: مدیریت خدمات مشتری
مشتری‌مداری چیست؟
سایر تعاریف
ضرورت حرکت به‌سمت مشتری‌گرایی یا مشتری‌مداری
مشتری‌نوازی
ویژگی‌های سازمان‌های مشتری‌گرا یا مشتری‌مدار
مدیریت خدمات مشتری
مزیت راهبردی ازطریق خدمات مشتریان
رویکردهای خدمات مشتریان
خدمت‌گرایی
اهمیت خدمات مشتری
مدیریت انتظارات مشتریان
مهارت‌های لازم برای خدمت به مشتری
ابزارهای اصلاح و بهبود خدمت به مشتری
مزایای ارائۀ خدمات باکیفیت به مشتری
فرایند مدیریت خدمت به مشتری
مدل prompt در مدیریت خدمات مشتریان
اجرای خدمات به مشتری
مدیریت جامع تجربیات مشتری
ایجاد اعتماد در مشتری
روش‌های ایجاد اعتماد در مشتری
علل ازدست‌دادن مشتری
خلق ارزش برای مشتری
ارزش عمر مشتری
فصل چهارم: عناصر کلیدی خدمات عالی به مشتریان و الگوهای آن
مراحل خرید مشتریان
مهارت‌های ارتباط با مشتری
نبایدهای خدمات مشتری
فصل پنجم: ایجاد وفاداری در برندهای لوکس ازطریق شخصی‌سازی‌کردن خدمات مشتری
مقدمه
گام اول: تمرکز بر مشتری
گام دوم: تجربۀ وفاداری؛ تبدیل مشتریان دائمی به حامیان برند
گام سوم: ارادۀ تجربۀ منحصربه‌فرد از برند و نتایج داخلی عمدۀ آن
گام چهارم: ایجاد قرارداد برند و استفاده از چهار ابزار برای بهینه‌سازی و بهبود فروش
گام پنجم: مشخص‌کردن مسیر مشتریان و شناسایی نقاط تماس حساس آن‌ها (نقاط ارتباط با مشتری)
گام ششم: طرح تجربۀ مشتری برای برندهای لوکس
فصل ششم: مدیریت اعتراضات
مشتریان شاکی
سرمایه‌گذاری احساسی
سطوح سه‌گانۀ ارتباط با مشتری شاکی
چرا مشتریان شاکی خشمگین می‌شوند؟
فرهنگ پاسخ‌گویی و سازمان‌های موفق
مدیریت اعتراض مشتریان
تفاوت در رفتار با انواع مشتریان شاکی
نبایدهای ارتباط با مشتریان شاکی